Reconnaissance populaire de la médiation bancaire

Les recours en médiation bancaire ont augmenté de 3% entre 2010 et 2011. Le rapport de la Banque de France sur l’activité des médiateurs fait état de 34 739 saisines en 2011. Le public semble attaché à cette procédure avec 95,7% des demandes directement effectuées par les clients alors qu’il est possible de se faire représenter.

L’évolution perceptible des motifs de saisine

Les médiateurs bancaires sont surtout saisis pour des litiges liés au fonctionnement du compte bancaire. Ces demandes représentent 22,5% des demandes, en recul de 2,5 points par rapport à 2010.

Le deuxième motif d’appel à la médiation concerne les opérations de crédit, motif en hausse de plus d’un point, passant de 19,8% en 2010 à 21,1% en 2011.

Malgré les efforts des banques, les litiges de tarification (13,5%) et de moyens de paiement (12%) restent assez nombreux.

En revanche, tendent à disparaître les litiges relatifs aux placements financiers. En 2011, ils représentent 6,7% des dossiers, contre 14% avant la crise. Suivent la courbe inverse les demandes portant sur les produits d’épargne. Bien qu’encore modeste, avec 5,5% des cas en 2011, cette part est en hausse depuis 2008 (4,2%).

Plus d’avis en faveur des clients

Le bilan d’activité de la médiation bancaire en 2011 montre une relative stabilité, hormis une plus forte proportion d’avis favorables aux clients :

– seules 28% des demandes, hors champ de compétence, ont été rejetées, 3 sur 4 étaient recevables ;

– 42% des cas ont été renvoyés devant l’établissement financier ;

– 30% des demandes ont fait l’objet d’un avis de médiation.

Constant dans le temps, ce seuil de 30% s’impose comme un « plafond de verre » lié aux limites de compétences de la médiation, comme l’exprime le rapport de la Banque de France.

Fait marquant pour 2011, la majorité des avis rendus ont conforté les clients dans leurs demandes et seulement 48% des avis ont admis les positions des établissements financiers.