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Les banques en ligne bien vues des Français
D’après l’étude du cabinet Deloitte, les Français accordent leur confiance aux banques en ligne plus qu’aux établissements bancaires traditionnels. Ils se déclarent particulièrement satisfaits des services en ligne.
Tandis que la défiance des consommateurs à l’égard des banques se renforce, les banques en ligne ont su convaincre et tirent leur épingle du jeu. C’est ce qui ressort de l’enquête de terrain conduite par Harris Interactive pour le cabinet Deloitte.
En un an, la confiance des clients envers leurs banquiers a perdu 10 points (43% en 2011, 33% aujourd’hui). En revanche, toutes les banques en ligne exerçant actuellement en France, avec en tête ING direct, Boursorama banque, Monabanq ou BforBank et Fortuneo, remportent les meilleures notes en matière de satisfaction. Les banques traditionnelles, comme la Société générale, BNP, LCL, HSBC… récoltent les plus mauvaises notes.
Les banques en ligne répondent aux attentes
D’après l’enquête, les Français jugent ces banques directes fiables et leur trouvent une meilleure qualité d’écoute. Ils relèvent également une meilleure transparence. Dès lors la confiance est renforcée, élément décisif qui passe pour rapporter 27% de produit net bancaire de plus qu’un client qui n’a pas confiance.
En termes de satisfaction, les banques en ligne recueillent également les meilleures notes (14,1 sur 20, contre 12,9 pour les banques affinitaires type Banque postale, 12 pour les mutualistes type Crédit Agricole, et 11,7 pour les banques classiques type BNP Paribas).
Dans l’ensemble, les consommateurs français apprécient les banques en ligne pour leur compétitivité sur les tarifs et les taux, l’accès facile aux informations, leur réactivité et la compétence des conseillers, la clarté de l’offre de produits et des tarifs.
Les banques en ligne plus souvent recommandées
L’étude montre que les clients des banques directes continuent de souscrire de nouveaux produits bancaires et recommandent leur banque autour d’eux. Le taux de réachat de produits et de services bancaires et le taux de recommandation sont les plus forts. Tandis que les banques directes plafonnent avec un taux de recommandation de 29%, pour les autres banques, il est généralement négatif et s’établit en moyenne à -16% pour les banques mutualistes et plonge à -29% pour les banques traditionnelles. Il n’est positif qu’à l’égard des banques affinitaires qui obtiennent un taux de recommandation de 8%.
Cette adhésion du public aux banques en ligne s’explique essentiellement par la clarté de leur offre, toujours simple et lisible. C’est ce que souligne Daniel Pion, associé chez Deloitte, car au-delà de l’effet nouveauté « ces banques promettent peu et donc, elles déçoivent peu.»
Faut-il ajouté que le coup de grâce est porté par les meilleurs tarifs des banques directes qui attirent des consommateurs échaudés par les coûts excessifs de leur agence bancaire.